Reklamační řád

1. Úvodní ustanovení

1.1. Působnost

1.1.1. Tento Reklamační řád upravuje postup řádného, bezplatného a včasného vyřizování stížností nebo reklamací podaných potenciálními nebo stávajícími klienty společnosti („zákazníci") v souvislosti s platebními službami, které společnost nabízí a poskytuje.

1.1.2. Zákazníci mají právo podávat stížnosti nebo reklamace v souladu s tímto Reklamačním řádem ohledně všech činností spojených s poskytováním platebních služeb společností.

1.2. Účel Reklamačního řádu

1.2.1. Účelem tohoto Reklamačního řádu je stanovit pravidla komunikace mezi zákazníky a společností při podávání a vyřizování stížností nebo reklamací a vymezit obsah takových stížností a reklamací.

1.3. Vymezení pojmů

1.3.1. Reklamací se rozumí podání učiněné zákazníkem proti způsobu provádění činností při poskytování platební služby nebo proti výsledku takových činností, které mají přímý vliv na práva nebo povinnosti zákazníka jakožto osoby provádějící platební transakci.

1.3.2. Stížností se rozumí podání učiněné zákazníkem proti postupům uplatňovaným společností při jednání se zákazníkem, proti způsobu komunikace se zákazníkem, proti formě a obsahu informací poskytnutých zákazníkovi atd., aniž by způsob vyřízení podání zakládal právo zákazníka obdržet jakoukoli novou nebo odlišnou službu.

2. Přijímání, projednávání a vyřizování reklamací nebo stížností

2.1. Podání stížnosti nebo reklamace

2.1.1. Zákazník může podat stížnost nebo reklamaci telefonicky, poštou, e-mailem nebo osobně.

2.1.2. K podání stížnosti nebo reklamace je třeba použít následující kontaktní údaje:

Osobně nebo poštou: Hartigova 2660/141, Žižkov, 130 00 Praha 3, Česká republika
E-mailem: support@accey.cz

2.2. Identifikace zákazníka

2.2.1. Každý zákazník podávající stížnost nebo reklamaci je povinen poskytnout společnosti následující osobní údaje:

Fyzická osoba: jméno a příjmení, rodné číslo / číslo smlouvy, místo bydliště;
Právnická osoba: obchodní firmu nebo jiný název včetně odlišujícího dodatku nebo jiného označení, sídlo, jméno a identifikační údaje fyzické osoby, která jedná jménem právnické osoby při vyřizování reklamací nebo stížností.

2.2.2. Pokud je stížnost nebo reklamace podána faxem, poštou nebo e-mailem, společnost využije poskytnuté identifikační údaje a předmět reklamace k určení, zda je zákazník osobou oprávněnou jednat v dané věci. Pokud údaje z písemného podání nejsou dostatečné, společnost požádá odesílatele o jejich doplnění nebo o osobní projednání záležitosti.

2.2.3. Pokud je reklamace nebo stížnost projednávána osobně, společnost ověří identifikační údaje zákazníka a sepíše o stížnosti nebo reklamaci zprávu, kterou si zákazník přečte a potvrdí ji svým podpisem. Pokud je stížnost nebo reklamace podána telefonicky, společnost je oprávněna telefonní hovor nahrávat.

2.2.4. Pokud je stížnost nebo reklamace podávána zástupcem zákazníka jménem zákazníka, je tento zástupce povinen předložit plnou moc vystavenou zákazníkem, která zástupce opravňuje k podávání stížností nebo reklamací u společnosti.

2.2.5. Pokud identifikace zákazníka prokazující jeho oprávnění jednat v dané věci není na žádost společnosti řádně doložena, společnost přijatou stížnost nebo reklamaci odloží, aniž by ji vyřídila. Společnost o této skutečnosti uvědomí osobu podávající stížnost nebo reklamaci s uvedením důvodů.

2.2.6. Společnost nebude vyřizovat anonymně podané stížnosti nebo reklamace. Pokud společnost obdrží anonymní stížnost nebo reklamaci, učiní o ní záznam, avšak nebude pokračovat v jejím vyřizování.

2.3. Vymezení předmětu stížnosti nebo reklamace

2.3.1. Zákazník je povinen ve vlastní stížnosti nebo reklamaci jasně a stručně vymezit její předmět.

2.3.2. Společně se stížností nebo reklamací je zákazník povinen předložit podklady identifikující předmět stížnosti nebo reklamace a prokazující oprávněnost jeho stížnosti nebo reklamace. V případě, že předložené podklady jsou neúplné, bude zákazník požádán o poskytnutí dalších informací.

2.3.3. V případě, že zákazník nepředloží potřebné podklady spolu se stížností nebo reklamací nebo takové podklady předloží pouze částečně, je společnost oprávněna zákazníka požádat o doplnění podkladů ke stížnosti nebo reklamaci. Zákazník je povinen požadované podklady společnosti předložit do patnácti (15) dnů ode dne doručení žádosti společnosti. O uvedenou dobu se prodlužuje lhůta společnosti pro vyřízení stížnosti nebo reklamace.

2.3.4. Pokud zákazník na žádost společnosti požadované podklady nepředloží, společnost stížnost nebo reklamaci posoudí a vyřídí na základě neúplných podkladů předložených zákazníkem a na základě podkladů dostupných v evidenci společnosti. Pokud tento postup není možný, společnost po uplynutí výše uvedené lhůty pro předložení požadovaných podkladů stížnost nebo reklamaci odloží, aniž by ji vyřídila.

2.4. Posouzení stížnosti nebo reklamace

2.4.1. Společnost rozhodne o oprávněnosti či neoprávněnosti stížnosti nebo reklamace po posouzení skutečností uvedených zákazníkem v jeho podání.

2.5. Lhůta pro vyřízení

2.5.1. Společnost je povinna vyřídit každou stížnost nebo reklamaci do patnácti (15) pracovních dnů ode dne doručení stížnosti nebo reklamace zákazníka.

2.5.2. V případě, že zákazník neposkytne úplné údaje nebo nepředloží potřebné podklady se svou stížností nebo reklamací, bude stížnost nebo reklamace vyřízena do patnácti (15) pracovních dnů ode dne, kdy zákazník stížnost nebo reklamaci doplnil.

2.5.3. V případě, že stížnost nebo reklamaci zákazníka nelze vyřídit ve stanovené lhůtě z důvodů, které společnost nemůže ovlivnit, je společnost oprávněna tuto lhůtu prodloužit o nezbytně nutnou dobu, nejvýše však o dalších patnáct (15) pracovních dnů ode dne, kdy společnost stížnost nebo reklamaci obdržela. Společnost zákazníka o takovém prodloužení lhůty k vyřízení stížnosti nebo reklamace uvědomí.

2.6. Zánik práva na reklamaci

2.6.1. Zákazník je povinen vadné plnění reklamovat bez zbytečného odkladu poté, co vady poskytnutého plnění zjistí, nejpozději však v rámci obecné promlčecí lhůty vztahující se na danou reklamaci.

2.7. Oznámení

2.7.1. Společnost zákazníka uvědomí, jakmile bude stížnost nebo reklamace vyřízena.

2.7.2. Pokud byla stížnost nebo reklamace přijata e-mailem, společnost zákazníka o vyřízení stížnosti nebo reklamace uvědomí e-mailem prostřednictvím e-mailové adresy zákazníka. Pokud byla stížnost nebo reklamace přijata jiným způsobem, společnost zákazníka o vyřízení stížnosti nebo reklamace uvědomí písemně poštou na doručovací adresu zákazníka vedenou v evidenci společnosti.

2.7.3. Oznámení informující klienta o vyřízení jeho stížnosti nebo reklamace musí být odesláno ve lhůtě pro její vyřízení. Nejpozdějším možným dnem, kdy musí být odesláno oznámení informující klienta o vyřízení jeho stížnosti nebo reklamace, je 35. pracovní den ode dne doručení stížnosti nebo reklamace.

2.8. Uplatňování nároků klienta

2.8.1. Pokud klient nesouhlasí se způsobem, jakým byla jeho reklamace nebo stížnost vyřízena, může podat stížnost u České národní banky jako orgánu dohledu nad povinnostmi při poskytování platebních služeb.

2.8.2. Pokud klient uplatňuje majetkové nároky, může tyto nároky uplatnit u příslušného soudu. Veškeré spory vzniklé při poskytování platebních služeb mezi společností a klientem, které nelze vyřešit smírnou cestou, budou s konečnou platností řešeny obecnými soudy České republiky.

2.8.3. Klient, který je spotřebitelem, má právo na mimosoudní řešení spotřebitelského sporu vzniklého při poskytování platebních služeb prostřednictvím Finančního arbitra České republiky. Veškerá řízení před Finančním arbitrem se zahajují na návrh. Návrh lze podat na formuláři vydaném Finančním arbitrem. Je k dispozici na www.finarbitr.cz.

3. Zvláštní případy reklamací souvisejících s platebními službami

3.1. Reklamace související s neautorizovanou platební transakcí

3.1.1. Neautorizovaná platební transakce je transakce, ke které zákazník jako plátce neudělil souhlas.

3.1.2. Společnost vyřídí jakékoli neautorizované transakce do konce dne následujícího po dni doručení reklamace zákazníka týkající se neautorizované platební transakce.

3.1.3. Společnost vyřizuje reklamace neautorizovaných platebních transakcí způsobem stanoveným zákonem o platebním styku.

3.2. Reklamace související s nesprávně provedenou platební transakcí

3.2.1. Nesprávně provedená platební transakce je transakce, která byla provedena:

v rozporu s platebním příkazem zákazníka jakožto plátce; a/nebo
v rozporu s platebním příkazem plátce, kdy byly peněžní prostředky připsány na platební účet zákazníka společnosti.

3.2.2. Společnost je povinna zahájit kroky k nápravě jakékoli nesprávně provedené transakce neprodleně po obdržení reklamace.

3.2.3. Společnost není povinna napravovat nesprávně autorizované platební transakce, pokud byly peněžní prostředky připsány na platební účet příjemce u jiného poskytovatele platebních služeb. Společnost je však povinna takové skutečnosti doložit.

3.2.4. Pokud jsou peněžní prostředky připsány na platební účet zákazníka společnosti na základě nesprávně provedené platební transakce, společnost je povinna zahájit kroky k její nápravě neprodleně poté, co obdrží reklamaci týkající se nesprávně provedené transakce.

3.2.5. Společnost vyřizuje reklamace nesprávně provedených platebních transakcí způsobem stanoveným zákonem o platebním styku.